Reklamationen kosten Zeit, aber nicht wegen der Ware. Sie kosten Zeit, weil der Fall unvollständig aufgenommen wird, dann zweimal nachgefragt werden muss und am Ende niemand mehr weiß, was zugesagt wurde. Ein Ablauf, den dein Team im Kopf hat, spart hier mehr als jede Kulanzentscheidung.
Hier geht es um das Handwerk der Abwicklung. Ob ein Mangel vorliegt und welche Rechte daraus folgen, sind eigene Fragen. Die Aufnahme muss trotzdem beides tragen können.
Die Aufnahme entscheidet über den Rest
Der erste Fehler passiert im ersten Satz. Wer mit „das ist normal“ oder „da kann ich nichts machen“ beginnt, führt ab da eine Auseinandersetzung statt einer Prüfung. Nimm den Fall zuerst auf, bewerte ihn danach. Das ist keine Freundlichkeit, sondern Reihenfolge.
Lass dir das Fehlerbild zeigen, nicht beschreiben. Frag, wann es zuerst aufgetreten ist und was dabei passiert ist. Eine Reklamation, bei der niemand nachgefragt hat, wie das Gerät benutzt wurde, ist später nicht mehr aufzuklären.
Was in den Reklamationsbeleg gehört
Nimm jeden Fall schriftlich auf, auch den, den du sofort erledigst. Ein einfacher Vordruck reicht.
- Name, Telefonnummer und Datum der Annahme
- Artikel, Seriennummer und Kauftag laut Beleg oder Kassenjournal
- Fehlerbild in den Worten der Kundschaft, dazu deine eigene Beobachtung
- Zubehör, das mit abgegeben wurde, und der äußere Zustand
- Was du zugesagt hast: Prüfung, Rückruf, Termin
Beide bekommen eine Kopie. Der Beleg ist dein Schutz gegen die Diskussion darüber, in welchem Zustand die Ware angekommen ist.
Trenne die Prüfung von der Zusage
Die häufigste Stolperstelle ist die vorschnelle Zusage am Tresen. Wer „das tauschen wir Ihnen um“ sagt, bevor die Ware geöffnet wurde, kann davon kaum zurück, ohne dass die Beziehung Schaden nimmt. Sag stattdessen, was du prüfst, bis wann, und dass du dich meldest.
Das gilt auch andersherum. Eine Ablehnung braucht eine Begründung, die man nachvollziehen kann. „Der Hersteller hat abgelehnt“ ist keine, solange nicht klar ist, ob es um Garantie oder Gewährleistung ging. Für diese Trennung ist dein Team der Erklärer, nicht der Bote.
Setze dir eigene Fristen
Das Gesetz kennt die angemessene Frist. Für den Betrieb ist wichtiger, dass du deine eigene setzt und einhältst. Leg fest, in welcher Zeit ein Fall geprüft ist und wann spätestens eine Zwischenmeldung rausgeht, auch wenn es noch kein Ergebnis gibt.
Eine Zwischenmeldung ohne Ergebnis wirkt fast so gut wie die Lösung. Was Kundschaft in Bewertungen schreibt, ist selten der Defekt, sondern das Schweigen danach.
Der Rückläufer zum Lieferanten läuft parallel
Deine Pflicht gegenüber der Kundschaft und dein Anspruch gegenüber dem Lieferanten sind zwei getrennte Vorgänge. Es ist bequem, mit der Antwort an den Kunden zu warten, bis der Lieferant reagiert hat, aber es verschiebt dein Problem nach hinten.
Halte darum in deiner Reklamationsliste beide Spalten: den Stand gegenüber der Kundschaft und den Stand gegenüber dem Lieferanten. Prüfe außerdem regelmäßig, welche Rückläufer nie gutgeschrieben wurden. In vielen Betrieben liegt dort mehr Geld als in der ganzen Kulanzdiskussion.
Wiederholte Fehler sind ein Einkaufsthema
Wenn dasselbe Modell immer wieder zurückkommt, ist das keine Reklamationsfrage mehr, sondern eine Sortimentsfrage. Zähl die Fälle je Artikel, auch grob. Diese Liste ist das beste Argument im Gespräch mit dem Lieferanten und die schnellste Entscheidungshilfe, ein Produkt auszulisten.
Wo wir aufhören
Ob im konkreten Fall ein Mangel vorliegt, welche Frist gilt und was du dem Lieferanten gegenüber durchsetzen kannst, sind rechtliche Fragen zum Einzelfall. Sie gehören zu deiner Rechtsberatung. Der Ablauf oben sorgt dafür, dass du im Ernstfall die Unterlagen hast, mit denen sie arbeiten kann.
