In den meisten kleinen Betrieben ist WhatsApp längst im Einsatz, nur hat es niemand entschieden. Es läuft über das private Handy einer Person, Termine und Bestellungen stehen im Chatverlauf, und wenn diese Person kündigt, geht der Kanal mit. Das ist der eigentliche Punkt, nicht die App selbst.

Das Adressbuch ist der wunde Punkt

Die App gleicht die Kontakte des Geräts mit dem Anbieter ab. Damit übermittelst du Telefonnummern von Menschen, die dieser Übermittlung nie zugestimmt haben, also von deiner Kundschaft, deinen Lieferanten und deinem Personal. Datenschutzrechtlich ist genau das der kritische Teil, nicht der Chat selbst.

Wer den Kanal trotzdem will, trennt ihn: ein eigenes Gerät oder zumindest ein eigenes Konto für den Betrieb, in dem keine fremden Kontakte gespeichert sind. Nummern von Kundschaft werden nicht ins Adressbuch übernommen, sondern in dem System geführt, in dem sie ohnehin stehen, also in der Kasse, im Kalender oder in der Kundendatei.

Antworten ist etwas anderes als Werben

Wenn dir jemand schreibt und du antwortest, kommuniziert ihr auf Wunsch der Kundschaft. Das ist unproblematisch. Sobald du selbst Nachrichten mit Angeboten an eine Liste von Nummern schickst, ist das elektronische Werbung und braucht dieselbe vorherige Einwilligung wie ein Newsletter, mit demselben Nachweis.

Der schnelle Rundruf an alle gespeicherten Nummern ist deshalb die riskanteste Nutzung überhaupt. Kanäle, die Menschen selbst abonnieren, sind ein anderer Fall als eine Nachricht an eine Nummer, die du aus einer Bestellung kennst. Wo genau die Grenze in deinem Fall verläuft, klärt die Rechtsberatung, bevor du die erste Nachricht verschickst.

Das private Handy ist die teuerste Lösung

Die Nummer gehört der Person, die den Vertrag hat. Kundschaft, die über diese Nummer bestellt, bestellt bei einer Person und nicht beim Betrieb. Beim Ausscheiden entsteht die unangenehme Lage, dass du entweder die Nummer nicht bekommst oder die private Kommunikation einer Mitarbeiterin mit übernehmen müsstest. Beides willst du nicht.

Dazu kommt die Erreichbarkeit. Ein Chat kennt keinen Feierabend, und Nachrichten, die abends ankommen, erzeugen die Erwartung einer Antwort. Wer den Kanal öffnet, sollte im selben Atemzug regeln, wer ihn wann bedient und was außerhalb der Zeiten passiert. Eine kurze Abwesenheitsnachricht ist dafür das einfachste Werkzeug.

Was im Chat nichts verloren hat

Gesundheitsangaben, Ausweiskopien, Bankverbindungen, Krankmeldungen von Personal: Diese Daten liegen nach dem Versand auf mehreren Geräten und in Sicherungen, auf die du keinen Zugriff hast. Für Praxen und pflegende Dienste ist das keine Ermessensfrage, sondern eine Grenze.

Ebenso wenig gehören Preisabsprachen oder Zusagen in einen Kanal, den niemand ordentlich ablegt. Was per Chat vereinbart wird, gilt trotzdem: Eine bestätigte Bestellung ist eine Bestellung, ein zugesagter Termin ist ein Termin. Deshalb gehört beides sofort dorthin übertragen, wo der Betrieb es findet, also in Kasse, Kalender oder Auftragsbuch.

Geschäftliche Nachrichten sind Unterlagen

Für geschäftliche Korrespondenz gelten Aufbewahrungspflichten, und ein Chatverlauf, der auf einem privaten Gerät liegt und beim Gerätewechsel verschwindet, erfüllt sie nicht. Das ist kein Grund, den Kanal zu verbieten, aber ein guter Grund, alles Verbindliche in ein System zu überführen, das gesichert wird.

Alternativen mit derselben Bequemlichkeit

Der Grund, warum Kundschaft schreibt, ist nicht die App, sondern die niedrige Hürde. Dieselbe Hürde erreichst du mit einer Nachrichtenfunktion im Kartendienst-Eintrag, mit einem kurzen Formular auf der Website, mit einer Online-Terminbuchung oder schlicht mit einer Rufnummer, die auch tagsüber jemand annimmt. Entscheidend ist, dass mehrere Personen den Kanal bedienen können und dass er dem Betrieb gehört.

Wo wir aufhören

Ob eine bestimmte Nutzung datenschutzrechtlich zulässig ist, welche Einwilligung du brauchst und wie eine Regelung für dein Personal aussehen muss, sind rechtliche Fragen. Sie gehören zu deiner Rechtsberatung und, falls dein Betrieb eine Person für den Datenschutz benannt hat, zu dieser Stelle.