Ein Terminal ist selbsterklärend, solange alles läuft. Interessant wird es bei den Ausnahmen, und die treffen fast immer die Person an der Kasse, nicht die im Büro.
Wer dabei sein sollte
Alle, die kassieren. Nicht nur die Inhaberin oder der Inhaber, nicht nur die Schichtleitung. Die typischen Rückfragen entstehen im laufenden Betrieb bei denen, die zufällig gerade an der Kasse stehen.
Wenn nicht alle gleichzeitig können, lohnt es sich, eine Person zur Ansprechperson im Team zu machen und den Rest von ihr einweisen zu lassen.
Die drei Abläufe, die einmal durchgespielt werden müssen
Erstens die normale Zahlung, inklusive kontaktlos, Chip und dem Fall, dass die PIN abgefragt wird. Das ist schnell erledigt.
Zweitens der Storno. Der wird selten gebraucht und dann unter Zeitdruck. Wer ihn einmal gemacht hat, macht ihn richtig.
Drittens der Tagesabschluss, auch wenn er automatisch läuft. Es sollte mindestens eine Person wissen, wie er von Hand ausgelöst wird.
Was zusätzlich ans Kassenblatt gehört
Ein kurzer Zettel am Kassenplatz erspart die meisten Anrufe. Darauf gehören: die vier Schritte bei einer Störung, die Nummer, unter der man uns erreicht, und ein Satz zu abgelehnten Zahlungen, damit niemand in Verlegenheit gerät.
Der Satz kann lauten: „Die Ablehnung kommt von der Bank der Kundschaft, nicht vom Gerät. Bitte andere Karte anbieten.“ Das reicht völlig.
Die Frage, die immer kommt
„Was mache ich, wenn jemand bar zurückhaben will, obwohl mit Karte gezahlt wurde?“ Die Antwort sollte im Betrieb einheitlich sein und lautet in aller Regel: Rückgabe auf demselben Weg wie die Zahlung. Das gehört in die Einweisung, sonst entscheidet es jede Schicht anders.
Nach der Einweisung
Neue Mitarbeitende bekommen dieselben zehn Minuten. Das klingt selbstverständlich und geht im Alltag regelmäßig unter. Ein Terminal, das nur zwei Personen sicher bedienen, ist ein Terminal mit eingebautem Engpass.
