Rückabwicklung ist der Teil der Kartenzahlung, den man selten übt und dann unter Zeitdruck braucht. Deshalb lohnt es sich, den Unterschied einmal in Ruhe anzuschauen.

Storno: die Zahlung war noch nicht eingereicht

Ein Storno hebt eine Zahlung auf, bevor sie eingereicht wurde. Das geht in der Regel nur am selben Tag, also vor dem Tagesabschluss. Der Vorgang wird dann behandelt, als hätte er nicht stattgefunden.

Das ist der saubere Weg, wenn direkt nach der Zahlung auffällt, dass etwas nicht stimmt: falscher Betrag, falscher Artikel, versehentlich doppelt kassiert.

Gutschrift: die Zahlung ist durch

Ist die Zahlung bereits eingereicht, hilft nur eine Gutschrift. Dabei wird ein neuer Vorgang ausgelöst, der Geld an die Kundschaft zurückführt. Die ursprüngliche Zahlung bleibt bestehen, es kommen also zwei Vorgänge in die Abrechnung.

Für die Kundschaft dauert eine Gutschrift länger als ein Storno. Bis der Betrag wieder auf dem Konto sichtbar ist, können mehrere Tage vergehen. Das gehört an der Theke gesagt, sonst kommt die Nachfrage am nächsten Tag.

Was dabei häufig schiefgeht

Der erste Klassiker: Es wird bar zurückgegeben, obwohl mit Karte gezahlt wurde. Das ist bequem und öffnet Missbrauch Tür und Tor. Die Regel im Betrieb sollte lauten: Rückgabe auf demselben Weg wie die Zahlung.

Der zweite Klassiker: Storno und Gutschrift werden beide ausgelöst, weil das Storno scheinbar nicht funktioniert hat. Dann ist der Betrag zweimal zurück. Deshalb gehört zu jeder Rückabwicklung ein Blick auf den Beleg, bevor der nächste Versuch startet.

Der dritte: Nicht jede Person im Betrieb sollte Gutschriften auslösen können. Viele Geräte lassen sich so einrichten, dass dafür eine gesonderte Freigabe nötig ist. Das ist keine Misstrauensfrage, sondern schlicht sinnvoll.

Vorbereitung

Nimm dir bei der Einweisung fünf Minuten für diesen Punkt und probiere einen Storno einmal durch. Wer den Ablauf einmal gesehen hat, macht ihn im Ernstfall richtig. Wer ihn nachlesen muss, während jemand wartet, macht Fehler.